Brouhaha 14 – Wie eine zerbrochene Gitarre United Airlines in die Knie zwang

Intro: Norman vom Normcast (Thanx, Norman!)

Frühjahr 2008 in Amerika: Der Sänger Dave Carroll fliegt mit United Airlines über Chicago nach Nebraska. In Chicago beobachet er, wie das Bodenpersonal seine Taylor Gitarre im Wert von 3,500 Dollar beim Umladen auf den Boden wirft. Am Zielort angekommen war der Gitarrenhals gebrochen, 1.200 Dollar Schaden.

9 Monate kümmerte er sich vergeblich um Schadensersatz, veröffentlicht aber am 6.7.2009 frustriert ein – für United Airlines – verhängnisvolles Video: „United Breaks Guitars

Momentum

06.07.09 Video „United Breaks Guitars“ (5,5 Mio Views bis Mitte September 2009)

Reaktion

08.07.09 United Airlines reagiert

10.07.09 Dave stellt Video online und berichtet von der angebotenen „Wiedergutmachung“

10.07.09: Bob Taylor von Taylor Guitars reagiert mit 2 Min Video mit Tipps zur „Reisen mit Gitarren“

17.08.09 Song 2 http://www.youtube.com/watch?v=h-UoERHaSQg mit 250.000 Aufrufen in 10 Tagen, bis Mitte September 380.000

Relevanz

Über 5,5 Mio Aufrufe des Videos auf Youtube in 7 Wochen mit 35.000 Bewertungen und 21.000 Kommentaren

26.07.09: Meldung: „Lied lässt Aktienkurs von United um 10 % einbrechen“

Interessante Analyse von Buzz Study mit Social Radar

Quellen

Die Original-Geschichte auf dem Blog von Dave Carroll http://www.davecarrollmusic.com/story/united-breaks-guitars

Link zum Video „United Breaks Guitars“ http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

Bericht bei L.A. Times Daily Travel Blog am 7.7.09 mit 150 Kommentaren http://travel.latimes.com/daily-deal-blog/index.php/smashed-guitar-youtu-4850/

Blog-Beitrag bei LeGourmand http://www.legourmand.de/?p=1729

Blog-Beitrag bei BasicThinking http://www.basicthinking.de/blog/2009/07/14/united-breaks-guitars-youtube-video-zwingt-airline-in-die-knie/

Bericht auf N-TV.de http://www.n-tv.de/wirtschaft/marktberichte/United-zerbricht-Gitarren-article406919.html

Bericht Handelsblatt Online http://www.handelsblatt.com/unternehmen/handelsblatt-kommentar/wie-ein-country-saenger-eine-fluglinie-duepiert;2434356

10 Antworten

  1. RH sagt:

    Mir würde es imponieren, wenn United Airlines die Summe verdoppelt an ein underground-country event spenden würde. Wäre eine sportliche Aussage: „OK, wir ham’s versiebt, aber wir lieben country. Dave Carroll hatte seinen Nutzen, wir haben eh zu spät reagiert, daher legen wir eins drauf (doppelte Reparatur-Summe) und nutzen das für positive Aufmerksamkeit für unser Unternehmen.“

    Ich glaube, viele andere Möglichkeiten haben sie nicht mehr, dafür ist zu viel Zeit vergangen. Das zeigt eine weitere Komponente im Hinblick auf „Wie könnte man es besser machen“: Je früher auf einen sich ankündigenden Brouhaha reagiert wird, desto mehr Wahlfreiheit besteht noch bezüglich der zu wählenden Reaktion.
    Wie in welchem Fall reagiert werden soll, das gehört eigentlich in jede gute Online- bzw. Social Media Policy hinein. (Und sollte _eigentlich_ ohnehin Bestandteil der Anweisungen für Mitarbeiter von Telefon-Hotlines, Kundensupport etc. sein.)

  2. NormCast sagt:

    Ohauerha.. da habe ich doch ab und zu etwas stockend moderiert. Das lag daran, dass der Beitrag absolut spontan in Echtzeit entstand,waehrend der Song lief und unsereins zwischen zwei diesbezueglichen Beitraegen hin- und her las 😉 Egal…

    Der Schauspieler, der Dir, Alex, uebrigens nicht einfiel, muesste eigentlich Michael Douglas gewesen sein.

    Der zugehoerige Film heisst „Falling Down“ („Ein ganz normaler Tag“)

    Gruezi aus Guetsel

    Norman

  3. podpimp sagt:

    Norman, das war doch klasse gemacht!

    Und ja, genau, Falling Down war der Film, der mir nicht einfiel…

    Grüße nach Gützel, Alex

  4. Nyks sagt:

    Der letzte Brouhaha ist ja echt schon wieder lange her … ich würde mich sehr über häufigere Podcasts freuen.
    Die brauchen ja gar nicht mal so lang sein – aber alle 1-2 Wochen so ein 10-min.-Brouhaha wäre echt toll.

    btw, hier könnte auch ein Kandidat sein:
    Jack Wolfskin:
    http://www.spiegel.de/netzwelt/netzpolitik/0,1518,655890,00.html

  5. @Nyks Geben dir recht, und geloben Besserung 😉 Freitag isses wieder soweit…

  1. 22.09.2009

    […] Dieser Eintrag wurde auf Twitter von alex wunschel, EdelmanDE und Marcus Bartelt. Marcus Bartelt sagte: Marketingwölfe: anhören! RT @podpimp: Brouhaha 14 – Wie eine zerbrochene Gitarre United Airlines in die Knie zwang http://bit.ly/hr9Fp […]

  2. 28.09.2009

    […] “Wie eine zerbrochene Gitarre United Airlines in die Knie zwang” – Podcast auf http://www.brouhaha.de […]

  3. 18.10.2009

    […] NormCast 145 / Brouhaha Podcast Nr.14 zum Dave-Carroll-Thema […]

  4. 06.07.2010

    […] macht vom anbieter auf den nachfrager verschiebt. dazu diverse beispiele von brouhaha, zum beispiel dieses hier. empfehlenswert! was das mit unserem thema zu tun hat? – viel!!! denn laut kruse wird […]

  5. 02.01.2011

    […] Brouhaha: Englisch für Spektakel oder Getue, eigentlich aus dem französischen stammend und wohl entfernt verwandt mit dem deutschen Bohei. Im Netz als Synomym für Aufreger im Social Media Bereich, gleichbedeutend zumeist mit PR-Desastern für Unternehmungen. Ein Kunde kann eine Lawine in Gang setzen, im Kampf David gegen Goliath finden sich schnell Mitstreiter, insbesondere, wenn die Großkonzerne sich erschreckend naiv zur Wehr setzen. Mein Lieblingsbeispiel ist, wie ein Country-Sänger United Airlines in die Knie zwingt, nachzulesen bei brouhaha.de. […]

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