Brouhaha 10 – Otto und die 50-Euro-MacBooks

Heute mit Gast-Moderation: Daniel Fiene (Twitter, Podcast „Was mit Medien“)

28. Juli 2009 in Hamburg: Auf der eCommerce-Plattform Otto.de wurden aufgrund einer technischen Panne Apple MacBooks für schlappe 49,95 Euro anstatt für reguläre 1.699 Euro angeboten. Die Nachricht verbreitete sich auch über Twitter und 2.565 Onliner bestellten binnen 2 Stunden 6.534 Notebooks.

„Zu früh gefreut“ war die erste Reaktion des Versandhauses, es sei kein Kaufvertrag zustande gekommen. Die Besteller ärgerte aber weniger die Tatsache nicht wirklich ein Schnäppchen gemacht zu haben, sondern eher die anfänglich etwas hilflosen Aktionen und Reaktionen des Versandhauses.

Zwei Tage später gestand OTTO den Fehler ein, entschuldigte bei allen Kunden und machte ihnen ein sattes Angebot…

Brouhaha

28. Juli 2009: 2 Stunden lang gab bei Otto.de aufgrund einer technischen Panne das MacBook oder das MacBook Air für 49,95 Euro anstatt 1700 Euro.

Momentum

Für Kunden unverständliche Aktionen wie

  • Eigenständige Wandlung  des Kaufgegenstandes von „Laptop“ in „Laptoptasche“
  • Änderung der Bestellhistorie auf Otto.de

Missverständliche Reaktionen seitens Otto.de:

  • Protokollierter Interview-Versuch zwischen Richard Gutjahr und Otto-PR-Mann Martin Schleinhege

Reaktion

  • Otto entschuldigt sich zwei Tage später in einer Pressemitteilung und macht ein Angebot zur Wiedergutmachung
  • Geschätzte Kosten: 340.000 Euro

Relevanz

Coverage auf Twitter: Ca. 350 Tweets mit #otto binnen 24 Stunden

Coverage in reichweitenstarken Online-Medien (Auswahl, bis 30.07.09 abends)
Abendzeitung , NDR Info , Focus Online , Zeit-Online, Merkur-Online, T-Online

Coverage der Wiedergutmachung in Süddeutsche Zeitung, WeltKompakt etc. (Auswahl)

Take-Aways

  • Spirale Twitter -> Web -> Medien führt zu „Verlust“ von ca. 340.000 Euro seitens Otto
  • Hoher medialer Gegenwert des Brouhaha durch die Medienmeldungen (welche das Thema sehr neutral behandelten)
  • Offen, inwiefern die „Wiedergutmachung“ ähnliche mediale Aufmerksamkeit erhält. Trend hält aktuell an. Klassische Medien mit Zeitversatz setzen auch auf Nachrichtenwert „Wiedergutmachung“
  • Die „Personifizierung“ stärkte den Brouhaha
  • Google-Suche „Otto MacBook“ wird leider noch dominiert mit den Negativmeldungen

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11 Antworten

  1. Ungeachtet der rechtlichen Beurteilung – an der sich dadurch ja nichts ändert – belohnt das Versandhaus mit dieser überaus attraktiven „Wiedergutmachung“ unredliches Käuferverhalten. Finde ich nicht so gut. „Der Ehrliche ist der Dumme“?

  2. Jan sagt:

    Den Vergleich zwischen Amazon-Win7-Verkauf und den Otto-MacBooks finde ich ziemlich hinkend. Microsoft wollte in der Sonderaktion Win7 für 50 EUR verkaufen, das war vorher angekündigt, und man konnte zurecht davon ausgehen, dass dieser Preis Absicht war.
    Bei den 2500-Otto-Bestellern waren sich aber sicherlich die meisten durchaus bewusst, dass es sich um einen Fehler in der Preisauszeichnung handelt muss.

    Insofern finde ich die ganz Aktion nciht wirklich schlimm – auch nciht, was Otto dazu gesagt hat.
    Das einzige, was natürlich absolut nciht in Ordnung ist, ist die Umwandlung des Bestellgegenstandes. Anstatt eine Taschen-Bestellung unterzuschieben, hätte Otto einfach stornieren sollen, natürlich mit ner einsichtigen Entschuldigung.

  3. Felix sagt:

    Hi,
    erstmal: Daniel, haste „jut jemacht“. Alex ist ja eh klar. Freut mich, dass Deine Kanäle endlich mal wieder bespielt werden nach der niche09.

    Zum Thema: Im Grunde genommen wäre vor einigen Jahren -wie im Beitrag erwähnt- nichts passiert. Die Besteller hätten sich in der Kundenhotline beschwert und das wars dann.
    Doch wenn sowas in der ersten Stufe in Twitter und diversen Blogs und in der zweiten Stufe in der Welt Kompakt und anderen Zeitungen steht, muss ein Unternehmen spätestens reagieren. Ich kann mich da dem Vorredner nicht anschliessen. Eine einfache Entschuldigung hatte zwar das „Feuer“ gelöscht, also die betroffenen Kunden hätten sich nicht weiter beschweren können, aber ein fader Beigeschmack und etwas Enttäuschung wäre geblieben. Egal, ob den Bestellern jetzt ein 50 Euro MacBook moralisch zugestanden hätte, oder nicht. Angebot ist erstmal Angebot und mal ehrlich: Ich hätte auch bestellt.

    Otto hat hier meiner Meinung nach im zweiten, überlegten Schritt gut reagiert. Wenn so ein Thema bei Bloggern hochkocht, bedeutet das auch, dass die SuMa-Treffer ziemlich weit oben sind. Wenn ein unbedarfter Kunde jetzt nach Otto sucht und dort die ersten 5 Treffer enttäuschte Kunden sind, kostet das Otto mehr, als die paar tausend Euro, die das Trospflaster kostet (es sind ja nicht 340.000 Euro für das Unternhemen…Einkaufspreis…Abschreibungen…).
    Jetzt ist es doch so, dass sich die Blogger positiv über Otto unterhalten (so wie wir gerade) und das ist wahrscheinlich eine noch bessere Werbung, als wenn man die 340.000 Euro in Bannerwerbung und Ads investiert hätte, zumindest im Longtail was die SuMa Treffer angeht. Otto hat also eine eigentlich schlechte Situation zum eigenen Vorteil genutzt. Das finde ich an dem Thema eigentlich am besten :-).

  4. mro sagt:

    apple hats nicht leicht 😉

    http://technology.timesonline.co.uk/tol/news/tech_and_web/personal_tech/article6736587.ece

    vielleicht der nächste brouhaha 😉 lg mro

  5. @mro Autsch, werden wir beobachten…

  6. Stefan sagt:

    Die Art und Weise wie der Vorfall seitens Otto behandelt wurde ist sicherlich fragwürdig. Schließlich macht der Ton die Musik.

    Aber mal im Ernst: Recht haben Sie doch!
    Wer erwartet denn allen ernstes ein MacBook für knappe 50 EUR.
    Es doch schon sehr auffällig, dass hier ein Fehler vorlag.


    http://twitter.com/stelten

  7. Alexander Klarmann sagt:

    hahaha…*lachflash* […]haben die Kunden gemerkt, dass sie verAPPLEt wurden[…] =)

  8. Nino sagt:

    Durch Zufall auf diesen Podcast gestossen. Hat Spaß gemacht zu hören! Danke!

  9. Herman Liedy sagt:

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  1. 04.09.2009

    […] Um den Fehler zu beheben, änderte der Otto Online-Shop nachträglich die Bestellhistorie der betroffenen User. Die bestellten Laptops wurden durch Otto in Laptoptaschen geändert. Zwei Tage später, am 30.07.2009 entschuldigte sich Otto via Pressemitteilung bei den User und bot ein ordentliches Trostpflaster an: Jeder der Besteller erhält einen Einkaufsgutschein im Wert von 100€, einem persönlichen Entschuldigungsschreiben sowie der Teilnahme an einer Verlosung von 50 Apple Mac-Books im Wert von knapp 1700€. Auf diese Weise lässt Otto sich den Fehler einiges kosten. Rechnet man die Gutscheine sowie die Verlosung zusammen und obendrauf die Kosten für Porto und Callcenter Engagements, kommt man auf weit über 340.000€. (Vergleiche hierzu auch http://www.brouhaha.de) […]

  2. 22.02.2010

    […] für knapp 50 € verkauft. Schaden für Otto: ca. 340.000 € – Alles dazu beim Podpimp auf brouhaha.de […]

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